JURNAL " FOCUS MAGISTER ADMINISTRASI" VOL. 4 NO 3 DESEMBER 2015

Jurnal Ilmiah Focus Magister Administrasi  - Volume 4. Nomor 3. Desember 2015

Jurnal Ilmiah Focus Magister Administrasi Program Pascasarjana Universitas Pembinaan Masyarakat Indonesia Terbit  tiga kali setahun setiap bulan Februari, Juli dan Desember. Jurnal Focus Magister Administrasi  berperan sebagai media informasi dan forum pembahasan masalah –masalah administrasi, diantaranya administrasi pemerintahan; administrasi pendidikan; administrasi bisnis, dan kebijakan publik. Jurnal ini memuat artikel hasil penelitian, gagasan konseptual, kajian dan aplikasi teori, serta pembahasan kepustakaan, baik yang ditulis dalam bahasa Indonesia maupun bahasa asing.

PENANGGUNG JAWAB

Rektor UPMI Medan

PIMPINAN UMUM/ WAKIL

Dr. H. Ali Mukti Tanjung, Drs.,SH.,MM

KETUA REDAKTUR

Dr. H. Didin Muhafidin, S.IP.,M.Si

ANGGOTA REDAKTUR

Ahmad Karim, SE.,MM

Drs. El Azhari

SEKRETARIS

Mahyudin Situmeang, S.Sos.,M.Si

BENDAHARA

Drs. Saimun

STAF AHLI / PENYUNTING

Dr. H. Amin Ibrahim, Drs.,MA

Dr. H. Deddy Pandji Santosa, S.Sos.,M.Si

Dr. H. Gunawan Undang, Drs.,M.Si

Dr. Rhiza Zaenudin Ahmad,ST.,M.Si

ALAMAT REDAKSI/ PENERBIT

Kampus I UPMI : Jl. Teladan No. 15 Medan

Telp. (061) 7362927 – (061) 7365650

Fax : (061) 7362927

Website : http//www.upmi.ac.id

http//www.dpsantozs.wix.com/jurnal-ilmiah-upmi

E-mail : focusilmuadm@upmi.ac.id

sdrdeddyp@yahoo.co.id

EDITORIAL

S

uatu keniscayaan bahwa dalam rangka menghadapi suasana dunia yang penuh gejolak di dalam segala bidang garapan masing-masing negara dan bangsa di seluruh belahan dunia ini terutama dalam suasana persaingan global, maka harus segera untuk mempersiapkan segala sesuatunya berupa daya dan upaya serta segala potensi yang dimiliki  untuk meningkatkan kemampuan daya saingnya agar tidak menjadi penonton di negara sendiri.

Sebagaimana diketahui bahwa salah satu persaingan yang akan dihadapi adalah dengan digulirkannya Masyarakat Ekonomi Asean ( MEA) dimana segala hal yang berhubungan dengan perdagangan bebas akan menjadi tantangan tersendiri bagi setiap negara di kawasan Asia Tenggara.

Sehubungan dengan hal tersebut maka setiap negara berlomba-lomba untuk mempersiapkan segala kemampuannya agar tetap unggul di dalam kancah persaingan global tersebut.

Setiap negara dipastikan masing-masing memiliki potensi-potensi unggulan yang dipersiapkan sebagai senjata dalam mempertahankan kedaulatannya terutama kedaulatan di bidang ekonomi. Keunggulan teknologi dan potensi sumber daya alam serta sumber daya manusia menjadi focus utama juga di dalam meningkatkan daya saing masing-masing. Tetapi sesungguhnya dunia modern atau organisasi modern terutama di negara-negara maju paradigma persaingannya sudah bergeser kepada peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Hal ini di tandai dengan pergeseran pelayanan yang dilaksanakan oleh birokrasi, dengan prinsip Reinventing Gouverment. Paradigma sistem pelayanan publiknya dari Paradigma “Birokratik” ke “Post-Bureaucratic paradigm”.

Untuk memahami dan mendalami bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan publik, maka ada beberapa dimensi atau factor yang harus dipelajari terlebih dahulu diantaranya adalah:

1. Konsepsi Pelayanan publik;
2. Kebijakan pelayanan umum;
3. Pimpinan pelayanan umum;
4. Perilaku melayani yang mengacu kepada kepuasan konsumen;
5.  Pengukuran pelayanan publik yang prima;
6. Prinsip-prinsip praktek etis dalam pelayanan publik;
7. Efisiensi penyelenggaraan “Publik Service”

Konsepsi Pelayanan Publik

Pelayanan merupakan tuntutan yg sangat mendasar bagi manajemen pemerintahan modern.

Supriatna ( 1999:37), berpendapat bahwa, masyarakat yg semakin maju membutuhkan pelayanan yg cepat, dihitung dengan nilai ekonomis dan menjamin adanya kepastian.

Moenir (1995:170), mengemukakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung.

Berdasarkan pendapat tersebut, pelayanan dapat diartikan sebagai serangkaian kegiatan yg membentuk suatu proses. Sebagai proses pelayanan berlangsung secara terus menerus dan berkesinambungan, meliputi seluruh aspek kehidupan orang dalam masyarakat.

Thoha (1991:41), menjelaskan bahwa pelayanan masyarakat merupakan suatu usaha yg dilakukan oleh seseorang/sekelompok orang/institusi tertentu untuk memberikan bantuan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu.

Kebijakan Pelayanan umum 

Dalam membahas Kebijakan Pelayanan Umum, terdapat 2 faktor yg sangat mempengaruhi dalam menetapkan suatu kebijakan pelayanan umum yaitu:

1. Ciri-Ciri Pelayanan Publik:

Pelayanan pemerintah yg diselenggarakan sangat tergantung pada jenis pelayanannya.

Jenis-jenis pelayanan yg diselenggarakan oleh pemerintah dapat dilihat dari pemanfaatannya, apakah pelayanan tersebut berorientasi kepada kepentingan individu sepenuhnya atau merupakan kepentingan individu yg mempunyai dampak terhadap masyarakat dan sebaliknya, atau kepentingan masyarakat secara umum.

Dengan melihat perbedaan kepentingan, pengelolaan pelayanan publik dihadapkan pada beberapa pilihan tipe organisasi al:

1) Fully private, 2) Private with part state ownership, 3) Joint private and public ventures, 4) Private regulated, 5) Public infrastructur,operating privately, 6) Contracted out, 7) Public without competition.

2. Unsur-Unsur Pokok dalam Pelayanan Publik.

 a) Strategy atau suatu rencana yg dipergunakan untuk mencapai sasaran tertentu yg telah ditentukan

 b) Structure yaitu untuk mencapai suatu tujuan organisasi diperlukan adanya struktur organisasi yg dapat dijabarkan kedalam tugas-tugas fungsionalnya.

 c) System, yaitu sistem informasi dalam organisasi harus dibuat sedemikian rupa, sehingga hubungan kerja, cepat dan benar, baik sarana maupun prasarana dan disesuaikan dengan kemajuan teknologi, tanpa mengurangi efisiensi dan efektivitas

 d) Staff, disini dikaitkan dalam pemilihan staff untuk mengisi organisasi

 e) Style, yaitu tingkah laku dari manajer atau gaya dalam mencapai sasaran organisasi

 f) Skill, di dalam menjalankan organisasi perlu adanya kecakapan dari anggotanya, perlu adanya peningkatan skill secara terus menerus

 g) Share value/superordinate goals, pada semua S yg lain akan difokuskan dalam superordinate goals

Salah satu cara untuk menyajikan pelayanan prima kepada masyarakat adalah dengan mengimplementasikan sendi-sendi pelayanan seperti yg ditegaskan dalam KEPMENPAN no 81/1993

1. Kesederhanaan: prosedur pelayanan mudah, lancar cepat, tidak berbelit-belit

2. Kejelasan kepastian: prosedur, persyaratan, unit kerja yg bertanggungjawab, rincian biaya, jadwal waktu penyelesaian, hak dan kewajiban

3. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil dapat memberikan kepastian hukum

4. Keterbukaan: diinformasikan secara terbuka

5. Efisien, tidak ada pengulangan persyaratan kelengkapan yg sama.

6. Ekonomis: pengenaan biaya ditetapkan dengan wajar.

7. Keadilan yg merata

8.  Ketepatan waktu: pelayanan sesuai waktu yg ditentukan

Pemimpin Pelayanan Umum.

Kepuasan pelanggan (masyarakat) dapat dicapai apabila aparatur pemerintahan yg terlibat, baik langsung maupun tidak langsung dalam pelayanan dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan  pelayanan prima.

Untuk dapat melaksanakan pelayanan prima, unsur aparat seyogyanya mengerti dan memahami apakah kepemimpinan pelayanan itu?, siapakah pemimpin pelayanan?.

Kajian Greenleaf, menempatkan satu model pelayanan kepada orang lain, termasuk karyawan, pelanggan, dan masyarakat sebagai prioritas nomor satu.

Kepemimpinan pelayanan menekankan kepada peningkatan pelayanan kepada orang lain, yg merupakan sebuah pendekatan holistik dalam pekerjaan dan rasa kemasyarakatan.

 Greenleaf menyatakan (pelayan sebagai pemimpin) bahwa pada kepemimpinan-pelayan adalah orang yg mula-mula menjadi pelayan, hakekatnya orang ingin melayani, melayani lebih dahulu, kemudian pilihan sadar membawa orang berkeinginan untuk memimpin.

Melayani Yg Mengacu Pada Kepuasan Konsumen.

Perilaku (sikap) melayani yg dimaksudkan adalah mempertanyakan kepercayaan bahwa kemampuan dapat diandalkan dan pengendalian berjalan bergandengan.

Kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh perilaku aparat yg memberikan pelayanan kepada pelanggan. Perilaku aparat biasanya tercermin dalam sebuah senyum.

Senyum disini adalah:

S     : Sigap dan salami dengan tulus, sopan dan pelihara pelanggan

E     : Empatis terhadap perasaan dan masalah pelanggan

N    : Nalar, nyatakan respon positif terhadap masalah pelanggan

Y     : Yakinkan bahwa anda mengerti masalah pelanggan

U    : Upayakan gagasan pelanggan, pelanggan merasa diperhatikan

M   : Mengucapkan terimakasih dan minta maaf yg tulus kepada pelanggan

Pengukuran Pelayanan Publik Yang Prima.

Walaupun mengukur mutu suatu jasa sangatlah rumit, tidak sesederhana mengukur mutu barang, namun tetap harus dilaksanakan, khususnya dalam jasa pelayanan. Untukitu diperlukan komponen-komponen yg dianggap relevan dan menunjukkkan aspek-aspek yg diperlukan dalam pengukuran mutu tersebut.

Aspek-aspek yg diperlukan dalam mengukur mutu pelayanan suatu jasa menurut Gaspersz ( 1997 : 225-261) harus didasarkan pada hal-hal sbb:

1.        Visi organisasi

2.      Menghilangkan hambatan yg ada

3.       Komunikasi

4.      Evaluasi terus menerus

5.       Perbaikan terus menerus

6.      Hubungan pemasok –pelanggan

7.      Pemberdayaan karyawan

8.      Pendidikan dan Pelatihan

Prinsip-Prinsip Praktek Etis Dalam Pelayanan Publik.

Prinsip-prinsip etis dipandang sebagai kewajiban, standar, tugas, dan tanggungjawab. Prinsip ini akan mempermudah pimpinan dan penyelenggara dalam menyelenggarakan pelayanan publik.

1.        Pimpinan dan para penyelenggara pelayanan publik mengutamakan tanggungjawab, melayani kesejahteraan individu atau kelompok.

2.      Pimpinan dan para penyelenggara mendahulukan/mengutamakan tanggungjawab profesi ketimbang kepentingan pribadi

3.       Pimpinan dan para penyelenggara tidak membeda-bedakan latar belakang keturunan, warna kulit, agama, umur, jenis kelamin dll

4.      Melaksanakan tanggungjawab demi mutu dan keluasan pelayanan

5.      Menghargai dan mempermudah/mewujudkan partisipasi

6.      Menghargai keinginan penerima pelayanan atau menentukan nasib sendiri

7.      Menghargai martabat dan harga diri penerima pelayanan

Efisiensi Penyelenggaraan “Public Service”.

Pertanyaan muncul berulang-ulang: “Apakah sektor publik secara inhaeren peka terhadap inefisiensi?. Pandangan tradisional menyatakan bahwa ketiadaan mekanisme yg menyesuaikan diri sendiri yg serupa dengan sistem pasar, menyebabkan bahwa sektor publik menjadi inefisiens.

 Ketidakefisienan diperkuat dengan :

1, Kerangka budgeter yg lunak

2, Karena penilaian kinerja atau performa yg kurang “ketat”

3, Karena system imbalan yg jauh dari memadai

4, Karena penghamburan birokratik.

Herbert Simon (1976:179) menyatakan bahwa “Kriterium Efisiensi mengharuskan adanya pilihan antara alternatif-alternatif, yg menghasilkan hasil terbesar dalam penggunaan sumberdaya dalam jumlah tertentu”.

Semua paradigma di atas menunjukkan bahwa dalam dua dasawarsa terakhir, telah terjadi perubahan orientasi administrasi publik yg sangat cepat. Kegagalan yg dihadapi oleh suatu negara, telah disadari sebagai akibat dari ketidakberesan administrasi publik. Ini menunjukkan bahwa perhatian terhadap pengaruh administrasi publik semakin tinggi. Dapat dikatakan bahwa paradigma NPM orientasinya kepada kepuasan pelanggan, sedangkan NPS orientasinya kepada kualitas pelayanan publik.

Dengan demikian maka bagi negara-negara berkembang maupun yang sedang berkembang jangan kalah oleh negara-negara maju dalam hal peningkatan kualitas pelayanan publiknya, karena modal utama di dalam persaingan global itu adalah bagaimana meningkatkan kualitas pelayanannya yang diberikan kepada publik.

                                                                                                               Redaksi